出品｜虎嗅智库

作家｜冀玉洁

头图丨视觉中国

2024年，海底捞，迎来30岁诞辰。

1374家门店，1.5亿会员，超400亿营收，这是而立之年的海底捞交出的成绩单。

亮眼的成绩单背后也有诸多心酸和苦水。昔日的2023年，海底捞刚从极冷中复原过来。

将时期拉回到2020年第二季度，因疫情歇业的海底捞刚一复原营业，就同步运转顶风彭胀，关联词碰到全球疫情变化和反复，事迹抓续下滑。在2021中报中，海底捞并莫得将此悔怨于外部身分，而是坦言里面照应存在的不及。

既然里面照应出现问题，就从里面运转机手术。

2021年海底捞调度照应模式，开展“啄木鸟”谋略，暖和筹划事迹欠安门店并相应采用改善门径。2022年9月启动“硬骨头”谋略，以更严格照应模式，重开部分此前关停门店。

如今看来这些举措已有实质性进展。海底捞暗意畴昔抓续保抓精而少的开店节律，同期专注于提高现存门店的运营效率。

当下，闭店止损、扭亏为盈的海底捞，对外取舍以“直营为主的基础上，用加盟的容貌来丰富筹划技能”稳妥彭胀的同期，对内也一直在尝试加快用数字化容貌擢升照应及运营效率。

让我们简短追思下海底捞的数字化程度——

2016年，海底捞将中枢业务系统陆续搬上云。2018年与阿里云勾搭搭建超等App诈欺和数据中台。疫情时代，“降本增效”更是成为海底捞最病笃的一件事。2020年，海底捞聚焦可邃密化照应的部分，在资本、用度、效率上不绝下钻。 2021年对准门店照应问题，海底捞推出转移端“嗨嗨”照应系统，如今，升级迭代到3.0版的“嗨嗨照应”，已进化成为一个多功能、全经过的玄虚照应器具，匡助店长们在一线战场上都头并进； 2022年海底捞推出“kpad自动订货”体系，初步惩处销量瞻望问题，兑现对平日开货及仓储的精确把控。刻下可匡助宇宙超600家门店单店日均减少15份菜品猝然。 在改善运营效率之外，抓续优化顾主体验亦然海底捞数字化修复的要点之一。2023年海底捞围绕用户体验，用数字化技能，不绝扩展家具和就业翻新界限。最新财报露馅，2023年，海底捞共推出宇宙性新品共29款，升级13款宇宙性菜品。新劝诱或更新优化腹地菜品超越300款。

对准畴昔三年的业务发展，海底捞CGO周浩运暗意，包括“选址”，“工程”在内的门店运营邃密化照应则是下一阶段的数字化修复要点。

海底捞轮值首席运营官邵志东曾说过，但愿海底捞领有鲸鱼体魄的同期，还能有鲨鱼的灵巧性。而数字化无疑是海底捞保抓灵巧性的病笃技能。

对于海底捞的数字化修复的更多内容，虎嗅智库与海底捞CGO周浩运聊了聊，但愿对同行有所启发。

谈翻新：从数据中瞻念察，批量复制一线翻新

虎嗅智库：能弗成举几个试点成效且鼎力履行的翻新业务案例？

周浩运：本年我们里面作念了深广的“A/B test”。刻下人人看到的好多海底捞翻新举措，最初都是在一个十家店以内的小范围作念试点，当后果和数据证明呈现良性时，再抓续扩量，最初履行至人人视线的。

比如旧年止境火的“科目三”行动。最初，是山东的一家门店在统计破钞者需求中发现这个需求，门店的小哥哥，因为我方很有扮演的天禀，就运转作念尝试；

紧接着，我们从酬酢媒体的联总共据中，发现这项就业止境受破钞者迎接，就跟店长、大区司理一样寄望这项就业。自后就发现，提供这项就业的这家店，顾主好评度和惬意度均有了擢升。

后续区总把这个优秀案例共享给其他门店，部分店司理随着尝试，提供这项就业的门店越来越多，终末就隐蔽到了宇宙门店。这等于一家店的小翻新，快速扩散至宇宙的案例。

昔日我们莫得对这些数据进行不雅测，八成率这个就业也等于好景不长，或是只在小圈子里传播。而刻下，基于对酬酢媒体的不雅测，不错光显地知说念，最近人人说起海底捞时，哪些要津词变得更多，哪些场所的翻新就业体验更受迎接等。然后，把单个门店的小翻新，共享给在不同的门店中，不绝放大，终末酿成一些相比景象级的体验。

其实更早时，顾主过诞辰，海底捞提供的“跟总共纷扰说拜拜”这项就业，亦然这样酿成的。但阿谁过程，从发现、到传播到裂变到终末放大，是凭教会，靠店长间的口耳相传完成的。

刻下我们能看到数据及数据的变化，不错从数据变化启航去归因，终末判断出哪些体验确乎是更受破钞者迎接的。以及奈何把这种体验，让更雄伟的破钞者感知到。

此外海底捞本年在抖音和好意思团点评等一些三方平台上线的好多套餐、代金券，亦然同样的念念路。凭证货盘，在一些区域先上架，测试点击率和核销率，然后对比非试点区域的证明，如若测试区数据更优，那就连接扩大它的隐蔽范围。如若不是，就进行一定的调度。海底捞是从旧年三、四月份运转作念抖音的，是正餐第一家在抖音单场GMV破亿的品牌。

访佛的案例还有好多。比如“订餐排号系统”中上线的两个新功能，“黑海会员专属的订餐通说念”及“候补订餐”功能的上线和履行都是同样的逻辑。先在几家店试点，然后扩大至某一个城市的总共门店，凭证数据变化和破钞者反馈，决定是否后续扩展范围。

谈顾主：用户需要到店根由，会员需要尊贵感体验

虎嗅智库：海底捞领有小规范、短视频平台、公众号、商城、门店等线高下多个渠说念。从谋略启航，我们对各渠说念的定位是否有所区别，各渠说念的权利是否还是买通？

周浩运：其实，对不同的渠说念，我们在权利上是作念了互异化的。我认为不同渠说念触达的破钞者是不一样的，他们对海底捞的期待都是不同的。对应的我们的就业谋略也不一样。

我们但愿在三方平台这些公域流量中，找到那些想吃海底捞，但囿于信息永别称，尝试门槛较高莫得来的顾主。他们可能是新顾主也可能是一年内不常来的老顾主，或是不知说念海底捞有世俗上新，不知说念海底捞在其所在地有店等。

对这些顾主，我们的就业谋略是通过新品履行在内的新行动、新场景与他们建立联系。在抖音等公域平台上线联系的套餐和行动，比如旧年七月的夜宵场景和缅怀蛙联名等，把海底捞好的家具、就业和体验，通过短视频、直播容貌，触达给他们。

还有一类破钞者，他们自己还是是海底捞会员，大都去吃过至少一次海底捞，但可能坚苦“再到店就餐的根由”。

针对这部分破钞者，除开所谓扣头优惠之外，更病笃的是建立和优化就业自己的体验价值。

我们在私域跟这部分破钞者一样时，在套餐、扣头优惠之外，更留神门店就业东说念主员跟破钞者建立更好的联系。当顾主需要订餐及盘考时，第一时期反应，并凭证诉求不绝迭代优化我们的家具和就业。

是以，我们对不同东说念主群、不同渠说念，进行互异化的权利成立和就业体验。

谈运营：系统落地，亦然对现存职责经过的重塑

虎嗅智库：门店端的销量瞻望一直是个难题。海底捞推出“kpad自动订货”体系在惩处这个问题上的证明如何？

周浩运：这套体系惩处的是照应方差问题。我们在门店测试中发现家具照应中存在好多痛点。比如订货、得益、库存照应、出库、清点等这些平日后厨需要去完成的动作里，存在多样千般的问题。

2021年之前，我们更多凭店长及库管的教会和智商去进行照应。插足2021年快速扩店阶段时，照应东说念主员中既有教会丰富的支配，也有刚晋升的伙伴。我们发现，因资格、教会存在差距，人人判断不同而出现所谓的“照应方差”，比如订货不准导致缺货、门店损耗变大，得益清点准确度低，导致门店单店毛利率的波动变大等。

为了减少照应方差问题，海底捞运转尝试，把这些教会量化，放进系统，基于算法作念瞻望和决策，而不是纯正依赖个东说念主教会。让生人库管也能尽快上手，融会地产出价值。

经过一年多的探索，刻下在一些试点范围内，初步惩处了这个问题。好多线下数据线上化后，总共这个词销量瞻望越来越牢固，以至在一些试点区域，有些品类的算法保举值和采用率，能达到百分之九十五以上。

关联词门店的营销行动、天气身分等好多受现什物理影响的身分，刻下还莫得糜费被放进算法模子里。我们也在悉力尝试不绝识别，加入新的模子，擢升举座瞻望的精确度。

此外，还触及既有职责经过的更动。按照底本的职责经过，库管到店的第一件事情，是搬货，码货；刻下则是先基于系统任务去作念清点，有目标性、标的性地查验库存准确性，再去作念订货等后续动作。

是以将职责经过搬上系统的过程，亦然对现存岗亭的职责经过的重塑和共创，这些职责其实是最花时期的。反而系统自己的假想莫得那么复杂。虽然，假想并落地一套合理的系统这件事亦然有挑战的，但这种挑战，跟业务运营中的难点是不同的，两者需要同步惩处。

当我跟同行交流时，人人提到的一个共同的困扰，都是作念了一个很强盛的系统，关联词没东说念主用。在这少许上，数字化职责碰到的挑战是一样的。我们要将数字化职责跟企业的筹划谋略挂钩，而非单纯看算法自己何等牛，或系统何等好用，这些通常在着实需要使用的一线运营东说念主员那儿是不太有用的。

这个问题名义是系统问题，底层如故运营照应问题。独一把运营照应问题和系统同步去作念优化和改进，能力让新的体系着实为业务所用，进而擢升效率和遵守。

谈增长：数字化驱动，回来生意履行

虎嗅智库：“增长”亦然您刻下一个职责要点，数字化转型履行上亦然生意翻新，海底捞是如何通过数字化驱动来寻找新的业务增长点的？

周浩运：海底捞的中枢方法论是围绕顾主体验，不绝了解顾主有什么需求、痛点，我们能弗成惩处以及奈何惩处。这样多年我们一直在作念得等于这件事。

举个例子，我们为什么要把家具作念得更区域化，亦然听取“报团大会”上一些老顾主的办法。“报团大会”是我们里面职责会议，从2023年4月起，我们邀请老顾主和我们沿途开吐槽会，顾主会对海底捞作念的不好的场所提议办法和建议，我们基于这些反馈不绝优化我们的职责。最运转“报团大会”是在一年两次的“抱团大会”上作念，自后有些区域，以至有些店长也会自觉组织针对区域和门店的顾主吐槽会。

在我看来，数字化技能惩处的是理性部分的问题。昔日当我们谈一些问题时，更多是讲感受，刻下则会用数字化先去考证是不是果然存在这个问题，它是共性如故单点问题。

同期也会谐和里面及三方平台的评价数据交叉考证，来判别是否是当下需要系统化惩处的问题。如若是，就围绕顾主体验，把这些问题逐个惩处掉，再作念顾主回拜，考证问题是否着实被惩处。

基于这个方法论，先作念，然后网罗反馈，进行迭代，再作念，再网罗反馈，不绝轮回。只不外，数字化让总共这个词过程更透明，速率更快，效率更高。

2024年海底捞也会抓续精进顾主体验和就业。在抓续体验翻新之外，总共这个词增长团队，包括品牌、营销、会员、PR等，人人的一个职责要点，是要把这种翻新体验更好地让顾主感知到。悉力让心爱吃牛肉锅的破钞者知说念海底捞有更好意思味的牛肉锅，让心爱喝多样奶茶的宾客，知说念海底捞的饮品也很棒。

事实上，海底捞的家具原材料黑白常好的。以海底捞单品牛蛙为例，海底捞资深采购员曾拜谒宇宙18个牛蛙衍生基地，寻找符合牛蛙滋长的场所。同期，海底捞与衍生基地共创照应轨制，从蝌蚪投放到牛蛙出塘，每个要领都制定了范例化尺度，“全经过范例+全过程监测”的工场化衍生模式，从而保证餐桌上每一个牛蛙的安全、好意思味。

关联词破钞者不太知说念这些细节，是以我们就要去看奈何故更道理道理、传播性更强的容貌，让人人感知到海底捞的悉力。

总结来看，等于悉力作念到东说念主、货匹配更精确。当破钞者有用餐需求时，不错更快速地帮他们保举有餐位的店；当破钞者不知说念为什么要来海底捞时，以翻新体验给他们一个就餐根由；当破钞者想要来海底捞尝鲜打卡时，能够对家具和就业更释怀等。这些职责都是我们刻下还是在作念的，但我合计可能离着实真谛上阿谁“好”，还有连接精进的空间。

谈组织：餐饮企业数字化的过程中，要津在“东说念主”，最难也在“东说念主”

虎嗅智库：数字化探索的基础，里面的组织架构要随着调度或变化。海底捞的数字化团队组成是若何的，东说念主员领域、职能树立大体是若何的？我们有专门的组织来考虑后厨数字化。数字化团队和业务组织里面协同是奈何作念的？

周浩运：大体方进取，是按不同职责和标的去构建大团队，包括门店就业、会员营销、线上运营、供应链、东说念主事东说念主效、财务团队等；在大团队的底层，是数据中台团队和基础设施团队作念底层架构的修复和爱戴。

团队成员好多都来自头部互联网公司。同期，我们也在不绝招募更多优秀东说念主才加入我们。刻下举座数字化团队的领域差未几防守在150东说念主到200东说念主之间。可能传统餐企是相对平安的架构，IT是IT团队，业务是业务团队，我们更逼近于一些翻新式组织，聘用的是互联网的家具司理职守制。这个团队中，有中枢的家具东说念主员，对总共这个词样子的假想、体验、运营、寄托负责，再加上研发、测试举座酿成一个闭环。

然后在门店的落地探索上，我们成立了一个家具运营团队，来配合家具司理线下运营，并酿成防卫操作SOP。等经过教育融会后，就会让对应业务里的一些中枢东说念主员连结这部单干作。

终末再由翻新样子小组，把样子的总共这个词内容，寄托给着实长期使用的业务团队，比如供应链或后厨团队等，让业务我方去作念长线运营，这时，我们IT团队更多地等于赋能和扶直。

举座来说，从0到1的翻新阶段，是以家具司理为中枢的团队来酿成一个糜费闭环。其中，不分IT和非IT，人人是一个样子组，对样子的落地寄托执法负糜费职守；到落地阶段，则是职能部门或者业务团队来牵头提议需乞降打磨细节，IT打辅助。

而在考察上，家具司理要就业对应的业务部门，而况在业务中要找到一些翻新点，这是对他的一些阶段性的课题考察。每个月家具东说念主员都需要在各自夸责的家具线上找到一些业务痛点，而况能通过自主立项，惩处这个痛点，兑现业务价值。这部分会四肢他们除开平日的家具功能需求的连结和假想之外的单独考察。

相较电商等行业，餐饮业数字化水平仍然较低，在企业尤其是餐饮企业数字化的过程中，要津在“东说念主”，最难也在“东说念主”。本领层面上的问题不难惩处，能够瞻念察业务问题、惩处问题的东说念主，才是更隆重的钞票。

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